信安&服務(wù)紅線測驗(yàn)

1. 您的姓名：

2. 以下哪種行為最可能導(dǎo)致敏感信息泄露？（）

A、打印的敏感文件未及時(shí)取走B、企密信息作廢時(shí)通過碎紙機(jī)碎掉C、硬盤維修或報(bào)廢前進(jìn)行安全清除D、及時(shí)清除使用過的移動介質(zhì)中的數(shù)據(jù)

3. 下列關(guān)于信息安全紅線說法正確的是（）

A、內(nèi)部溝通記錄可以截圖外發(fā)B、可以使用印象筆記記錄工作內(nèi)容C、可以在QQ或微信群討論工作D、群發(fā)郵件需檢查發(fā)送對象，注意信息脫敏

4. 下列做法正確的是（）

A、上班期間離開工位可以不用鎖屏B、可以利用職務(wù)之便幫朋友查詢其對象的訂單信息C、賬號不能正常使用的情況下可以借用他人先使用D、不可以用私人存儲設(shè)備存儲公司工作文檔

5. 客服小王在服務(wù)過程中，客戶咨詢小王工號，此時(shí)處理正確的是（）

A、岔開客戶話題，解決好客戶問題，避免提供工號B、根據(jù)客戶需求提供工號，同步解決客戶問題C、死拒到底，堅(jiān)決不提供D、告知客人不方便提供，有什么問題會幫其處理

6. 以下屬于客服不耐煩話術(shù)的是（）

A、能不能先聽我說完B、我剛已經(jīng)說過了，要我說多少遍C、我剛才明明已經(jīng)說過了D、剛剛才跟你說過

7. 以下情形屬于客服服務(wù)態(tài)度差的是（）

A、搶話、不耐煩B、無故掛機(jī)C、質(zhì)問反問、態(tài)度冷淡敷衍D、客戶有不滿情緒及時(shí)安撫

8. 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場存在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題（態(tài)度、輿情、信息安全）后，應(yīng)如何處理

A、保證我自己沒問題就好，其它與我不相關(guān)B、指正員工錯誤，主動上報(bào)當(dāng)天組長（或所屬組長），并說明原因C、關(guān)注員工的情況是否被發(fā)現(xiàn)，沒有發(fā)現(xiàn)自己也可以模仿照做D、熟悉的朋友，私下提醒下注意

9. 以下哪個場景屬于服務(wù)態(tài)度問題

A、用戶進(jìn)線咨詢問題，客服已幫助升級，但用戶還在抱怨不滿，客服依舊耐心安撫解釋B、用戶詢問后，客服多次解釋說明，用戶還在繼續(xù)追問，客服詢問“我之前發(fā)的你看到了嗎”C、用戶抱怨回復(fù)太慢，客服及時(shí)給予安撫，如“抱歉讓您久等了”D、用戶對處理結(jié)果不滿意，直接告訴客人這是最大方案了，你不滿意你可以去投訴

10. 會話中遇到情緒不好的一直辱罵的客人，以下做法正確是是

A、搞得我情緒也不好，在現(xiàn)場一直罵客人發(fā)泄一下B、在現(xiàn)場摔打鍵盤，鼠標(biāo)，表示自己的不滿C、安撫客戶的情緒，報(bào)備組長D、被客戶罵的心情不好，會話中一直不回應(yīng)客戶，等客戶自己情緒平復(fù)了再說

11. 客戶反饋房間描述不符，客服提供微信號給客人，建議客人添加微信，發(fā)送圖片，我司核實(shí)后給其處理結(jié)果

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12. 途家客服電話400-160-0100；商服電話：400-188-1234

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13. 客戶在線咨詢前期的問題處理結(jié)果，客服查看工單結(jié)果后，將工單處理結(jié)果截圖發(fā)送給客戶

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14. 員工溝通過程中，使用貶義詞或侮辱性語言使對方人格或名譽(yù)受到損害，包含地域歧視、種族歧視、政治輿論、宗教信仰、民族風(fēng)俗等，對方有感知，產(chǎn)生投訴或影響合作或產(chǎn)生輿論風(fēng)險(xiǎn)問題屬于觸碰服務(wù)紅線

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15. 員工利用職務(wù)之便獲取客人信息，私下聯(lián)系用戶，是任何情況下嚴(yán)厲禁止的

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16. 通話中不得出現(xiàn)無視客人訴求，不聽用戶反饋、抱怨，明顯催促掛機(jī)或激怒用戶等行為

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17. 若有客人進(jìn)線投訴，客服傾聽客人訴求，同理心安撫，協(xié)助處理問題

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18. 當(dāng)用戶對平臺規(guī)則不滿或處理結(jié)果不認(rèn)可的情況下，客服可直接回復(fù)如：抱歉非平臺問題坐席無法處理，不是我司問題呢

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19. 客人反饋已投訴至315，正常安撫解釋，不用升級反饋

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20. 客人質(zhì)疑平臺房源價(jià)格虛假，客服直接告知你可以去其他平臺購買

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21. 用戶對于規(guī)則條例不認(rèn)可，客服回復(fù)用戶：規(guī)則就是這樣，客服也沒有辦法

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