客訴處理課后小測(cè)試【復(fù)制】

1. 客訴處理總原則？

就事論事先處理心情再處理事情同理心時(shí)效性

2. 客訴就是顧客提出的所有不滿，包括電話、書面、向第三方反饋或舉報(bào)、當(dāng)面口述等方式！

對(duì)錯(cuò)

3. 處理客訴的步驟？

充分表達(dá)歉意并表示關(guān)心給出一個(gè)解決的方法并誠(chéng)摯的道歉收集信息讓顧客發(fā)泄跟蹤服務(wù)如果顧客仍不滿意，問問他的意

4. 正確處理客訴的原則？

先處理情感，后處理事件時(shí)效性同理心雙贏共利

5. 面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備

理解客戶承擔(dān)責(zé)任處理準(zhǔn)備顧客滿意

6. 讓顧客發(fā)泄的順序？

情緒高昂問題解決支持行為情緒緩和情緒平靜

7. 處理客訴的常見錯(cuò)誤行為

爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷顧客直接拒絕顧客強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任

8. 與顧客溝通的技巧

聽查問斷定

9. 語(yǔ)言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧

不要輕易否定對(duì)方傾聽、記錄（表示重視）對(duì)有道理的問題表示贊同和理解盡可能堵死對(duì)方的退路以微笑的表情表示無(wú)奈

10. 顧客走后怎么做

慶賀勝利對(duì)事件的反省不計(jì)較個(gè)人得失不要去煩擾同事與朋友分享倒掉自己的苦水

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