2024年四季度服務(wù)管理培訓(xùn)考試題

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1、（）至少包含一次營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練。
2、緊鄰客戶等候座椅的位置放置報(bào)刊架，報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙必須是最近（）周內(nèi)的，雜志必須是最近（）期或（）個(gè)月以內(nèi)的。
3、對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開啟，音量適中，即在正常語音、語速下，以（）米內(nèi)能聽清楚為宜。
4、堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的服務(wù)原則，在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，始終關(guān)注客戶辦理業(yè)務(wù)的情況和進(jìn)程。
1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的老年客戶服務(wù)突發(fā)事件，如符合突發(fā)事件報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按照我行突發(fā)事件信息報(bào)告辦法相關(guān)規(guī)定報(bào)送，不得（）。
2、突發(fā)事件結(jié)束后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的（）等進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)事件中暴露出的問題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。
3、網(wǎng)點(diǎn)外部管轄區(qū)環(huán)境由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)直接管理，應(yīng)保持整潔，無（）
4、營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)時(shí)，須明示暫停服務(wù)溫馨提示，可以（）。
5、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上放置客戶意見簿并配備簽字筆。客戶意見簿要（），實(shí)現(xiàn)中英文對(duì)照，有處理反饋情況，并保持整潔、無殘缺。
6、老年客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練后要有演練記錄（文字、圖片或影像記錄），記錄內(nèi)容至少包括（）等。
1、雨雪天時(shí)，應(yīng)在營業(yè)廳外適當(dāng)位置擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)，在各入口處放置防滑或采取相應(yīng)防滑措施。
2、營業(yè)廳內(nèi)機(jī)具設(shè)備布線隱蔽、整齊，無安全隱患。
3、咨詢引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌，如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開咨詢引導(dǎo)臺(tái)，擺放“大堂經(jīng)理正在巡視中”或相當(dāng)含義的桌牌。
4、長期不辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)應(yīng)下拉卷簾或合理隱蔽。
5、現(xiàn)金區(qū)內(nèi)無私人物品。
6、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在合適位置放置客戶用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，營業(yè)中保證開機(jī)以滿足客戶使用需求，客戶使用時(shí)監(jiān)控?zé)o遮擋死角。
7、按營業(yè)時(shí)間牌公告的時(shí)間營業(yè)，做到滿時(shí)服務(wù)，對(duì)于客戶合理的金融需求，不得拒辦業(yè)務(wù)。
8、在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要認(rèn)真值守崗位，工作期間在客戶視線范圍內(nèi)無聊天、大聲喧嘩、接打私人電話、處理私人事務(wù)等現(xiàn)象，不做與工作無關(guān)的事。
9、銷售金融產(chǎn)品或提供金融服務(wù)時(shí)，尊重客戶的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，不得誤導(dǎo)銷售、強(qiáng)制交易。
10、網(wǎng)點(diǎn)要建立廳堂服務(wù)人員補(bǔ)位機(jī)制。大堂經(jīng)理正常輪休等日常工作休息期間，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安排稱職人員輪值大堂經(jīng)理，保證營業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理崗位正常履職。
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