珠海郵儲2024年服務提升培訓考試
1. 基本信息：
姓名：
崗位：
歸屬網(wǎng)點:
一、單選題（請您認真讀題，并給出您所認為的正確選項）。
2. 關(guān)于網(wǎng)點外部衛(wèi)生的規(guī)范要求，以下描述錯誤的是（ ）
A.網(wǎng)點外部管轄區(qū)域，指門前3米范圍內(nèi)，大高臺階僅考核臺階以上區(qū)域
B.網(wǎng)點門前車輛不區(qū)分機動車和非機動車，視覺上擺放整齊即可
C.檢查期間，衛(wèi)生問題15分鐘內(nèi)網(wǎng)點工作人員及時清理完畢，符合規(guī)范要求
D.人為無法清除（如已經(jīng)浸入墻體、地板內(nèi)），且不影響客戶感受的污漬暫時無需處理
3. 關(guān)于網(wǎng)點內(nèi)部衛(wèi)生的規(guī)范要求，以下描述錯誤的是（ ）
A.內(nèi)部衛(wèi)生問題發(fā)生后15分鐘內(nèi)清理完畢，符合規(guī)范要求
B.清潔工具臨時放置在網(wǎng)點角落，位置不是很明顯，無需處理
C.大廳內(nèi)垃圾桶內(nèi)垃圾雖然超過三分之二，但是未溢出，無需處理
D.網(wǎng)點內(nèi)宣傳物料擺客戶隨時取用，擺放整齊不做要求
4. 關(guān)于自助區(qū)環(huán)境的規(guī)范要求，以下描述錯誤的是（ ）
A.客戶進入24小時自助服務區(qū)或使用自助機具時，通過屏顯或語音適時進行安全、免責及風險等提示
B.24小時自助服務區(qū)應設(shè)置免撥直通電話，如網(wǎng)點大廳已經(jīng)配置的，24小時自助服務區(qū)可不單獨配置
C.24小時自助服務區(qū)設(shè)置一米線和機具遮擋板等安全防護設(shè)施，或設(shè)置防護倉
D.24小時自助服務區(qū)必須設(shè)置業(yè)務應急呼叫裝置（按鈕），標識醒目，響應及時
5. 以下投訴處理過程中對聆聽的描述中，錯誤的是（ ）
A用眼
B用耳
C用心
D用手
6. 以下投訴處理中的表達描述誤的是（ ）
A同文同種
B正面措辭
C言簡意賅
D加快語速
二、多選題（請您認真讀題，并給出您所認為的正確選項）。
7. 網(wǎng)點應規(guī)范設(shè)置銘牌標識，其中以下哪些標識標牌是必配的（ ）
A.店招
B.網(wǎng)點名稱牌
C.營業(yè)時間牌
D.貨幣兌換牌
8. 關(guān)于員工飾品佩戴的描述，以下說法正確的是（ ）
A.男員工可以佩戴腕表
B.男員工可佩戴戒指
C.女員工佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過三件
D.女員工可佩戴樣式簡潔大方的耳釘飾品
9. 客戶如果是“感性抱怨”希望得到的是（）
A重視尊重
B理解傾訴
C愉悅體驗
D補償禮品
10. 投訴處理者必備素質(zhì)包含（ ）
A心態(tài)與溝通
B專業(yè)知識
C應變能力
D客戶分析
11. 以下關(guān)于免責提示標識的描述正確的是（ ）
A.網(wǎng)點防撞條屬于免責提示的一種；
B.網(wǎng)點推、拉標識屬于免責提示的一種；
C.只要是存在安全隱患的位置未設(shè)置免責提示標識均不符合規(guī)范要求；
D.雨雪天時，應在營業(yè)廳外適當位置擺放“小心地滑”標識，在各入口處放置防滑墊或采取相應防滑措施
三、判斷題（請您對以下描述進行判斷，并給出您認為“正確”或“錯誤”的判定）。
12. 網(wǎng)點外部必須配置LED顯示屏，且保證干凈整潔、正常運行。宣傳內(nèi)容準確合規(guī)，無過期宣傳。
A正確
B錯誤
13. 在客戶等候區(qū)域設(shè)置愛心專席，鄰近愛心窗口，并明示愛心專席標識，對于愛心座椅數(shù)量以滿足客戶需求為宜，不做具體要求。
A正確
B錯誤
14. 緊鄰客戶等候座椅的位置放置報刊架，報刊不得殘損。報紙必須是最近2周內(nèi)的，雜志必須是最近3期或3個月以內(nèi)的
A正確
B錯誤
15. 如遇懷孕女員工無法著行服的情況，則對其不再做著裝要求。
A正確
B錯誤
16. “善于道歉”指的是無論什么情況先道歉。
A正確
B錯誤
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