客服專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)目三（05）
客服專(zhuān)項(xiàng)選擇項(xiàng)目三
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1.新客戶(hù)第一次到店鋪里來(lái)，他有可能隱藏了他的真實(shí)需 求，客服人員需要學(xué)會(huì)（ ）來(lái)探尋客戶(hù)真正的需求。（ ）
A.問(wèn)好
B.正確提問(wèn)
C.組合提問(wèn)
D.咨詢(xún)
2.給新客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)，我們要第一時(shí)間給客戶(hù)解答,選擇合適的解答語(yǔ)言來(lái)（ ）
A.提供商品信息
B.消除客戶(hù)疑慮
C．分析店鋪活動(dòng)
D.推薦爆款
3.老顧客訪(fǎng)向店鋪，客服人員需要按照客戶(hù)上一次的（ ）提問(wèn)客戶(hù)，幫助客戶(hù)省去不必要的環(huán)節(jié)，節(jié)省交易時(shí)間，并鞏固客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣（ ）
A.購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品
B.客單價(jià)
C.購(gòu)買(mǎi)時(shí)間
D.購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣
4.?客戶(hù)大多喜歡殺價(jià)。下列客服人員的表述不恰當(dāng)?shù)氖牵? ）
A.“親，我們公司的產(chǎn)品保證質(zhì)量,性?xún)r(jià)比高，您放心吧，二分價(jià)線(xiàn)一分貨
B.?“親，我們的產(chǎn)品已經(jīng)是同類(lèi)中最低價(jià)了哦
C.“親，您看給您優(yōu)惠五元怎么樣,這是我的最大權(quán)限了
D.”親，您只要買(mǎi)滿(mǎn)?100?元，我們還送神秘福袋，絕對(duì)超值劃算，您可以看看
5.?在電了商務(wù)客服中,給客戶(hù)留下良好第一印象的關(guān)健是（ ）
A.儀容儀表
B.儀態(tài)
C.行為舉止
D.溝通禮儀
6.?在與客戶(hù)交汽溝通過(guò)程中，重要的一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為客戶(hù)著想,站在（ ）的立場(chǎng),把自己變成一個(gè)客戶(hù)的助手（ ）
A.商家
B.?客戶(hù)
C.物流
D.支付
7.新客戶(hù)第一次來(lái)店鋪購(gòu)買(mǎi)商品,對(duì)店鋪的商品、價(jià)格、質(zhì)量等都不熟悉，因此有較多的疑慮。因此，客服工作人員需要與客戶(hù)談判溝通，（ ）,從而促使客戶(hù)下單。（ ）
A.討價(jià)還價(jià)
B.消除客戶(hù)異議
C.回答常見(jiàn)問(wèn)題
D.使用?FAB?法則關(guān)聯(lián)推薦
8.準(zhǔn)客戶(hù)想要買(mǎi)你的產(chǎn)品，但是對(duì)你的產(chǎn)品又沒(méi)有信心時(shí)，在線(xiàn)客服可以（ ）
A.建議客戶(hù)先買(mǎi)一點(diǎn)試試看
B.幫助客戶(hù)挑選其他產(chǎn)品
C告訴他再不買(mǎi)就買(mǎi)不到了
D.再推薦一個(gè)產(chǎn)品，讓他二選一
9.客戶(hù)產(chǎn)生價(jià)格異議，客服人員把商品價(jià)格與日常支付的費(fèi)用比較,由于買(mǎi)家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來(lái)會(huì)有多大，相比之不覺(jué)得開(kāi)支有限，自然就容易購(gòu)買(mǎi)了。這位客服工作者采用的消除客戶(hù)價(jià)格異議的方法是（ ）
A.擠牙膏法
B.因人而異法
C.化整為零法
D.證明法
10.?建立客戶(hù)群,主嬰的目的就是把所有老客戶(hù)集中起來(lái)維護(hù)和交流，可以聽(tīng)取他們對(duì)店鋪的意見(jiàn)或者各類(lèi)建議，也可以（ ）發(fā)送產(chǎn)品信息到群里，吸引老客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)（ ）
A.定期
B.不定期
C.每月
D.每天
11.?答案由客戶(hù)告知，客服無(wú)法預(yù)知客戶(hù)的回答，—般適用于初步交流的提問(wèn)方式是（ ）
A.開(kāi)放式提問(wèn)
B.封閉式提問(wèn)
C.引導(dǎo)式提問(wèn)
D.迂回式提問(wèn)
12.針對(duì)客戶(hù)隱私問(wèn)題，客服可以采用的提問(wèn)方式是（ ）
A.開(kāi)放式提問(wèn)
B.封閉式提問(wèn)
C.引導(dǎo)式提間
D.迂回式提問(wèn)
13.T恤的?FAB?說(shuō)明中“顏色鮮艷”屬于（ ）
A.屬性
B.特點(diǎn)
C.作用
D.益處
14.?“能不能便宜點(diǎn)?給優(yōu)惠點(diǎn)吧，”這屬于（ ）客戶(hù)的語(yǔ)言特點(diǎn)。（ ）
A.?試探型
B.允諾型
C.對(duì)比科型
D.武斷型
15.?在（ ）的狀態(tài)下,可以和客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)物流信息（ ）
A.買(mǎi)家已付款
B.賣(mài)家已發(fā)貨
C.等待買(mǎi)家付款
D.交易成功
1.在與客戶(hù)溝通過(guò)程中要學(xué)會(huì)巧用表情包。（ ）
A:
B:
2.老顧客到店鋪購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程中，我們可以適時(shí)地向客戶(hù)介紹店鋪新的活動(dòng)。（ ）
A:
B:
3.用良好的禮儀巧炒地處理與客戶(hù)的關(guān)系，能減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化茅盾，有利于問(wèn)題的解決。（ ）
A:
B:
4.當(dāng)新客戶(hù)發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候，客服在10?秒內(nèi)必須先有問(wèn)候語(yǔ)的反饋。（ ）
A:
B:
5.用FAB?法則進(jìn)行商品推薦就是要達(dá)到讓客戶(hù)相信你所介紹的商品或提供的服務(wù)是最好的。（ ）
A:
B:
6.有些客戶(hù)天生優(yōu)柔寡斷，雖對(duì)你的產(chǎn)品感興趣,但是也會(huì)拖拖拉拉。遲遲不做出決定。這時(shí)在線(xiàn)客服可以裝作故意很忙要接待其他客戶(hù)，作出無(wú)暇顧及他的樣子，這種很忙的舉動(dòng)。有時(shí)候可以促成對(duì)方下單。（ ）
A:
B:
7,客戶(hù)知道價(jià)格己經(jīng)很低了，但是討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為一種習(xí)慣，除了想實(shí)惠地買(mǎi)到寶貝之外，也是在享受還價(jià)帶來(lái)的那種成就感。這個(gè)時(shí)候客服人員需需要掌握處理議價(jià)問(wèn)題的技巧。（ ）
A:
B:
8.客服在與客戶(hù)溝通過(guò)段中，發(fā)觀(guān)產(chǎn)品質(zhì)量往往是客戶(hù)最為關(guān)注的。（ ）
A:
B:
9.通過(guò)每天清晨、節(jié)日、客戶(hù)生日等時(shí)間的問(wèn)好。引起新客戶(hù)對(duì)店鋪的關(guān)注。吸引新客戶(hù)的到來(lái)。（ ）
A:
B:
10..區(qū)別于老客戶(hù)，新客戶(hù)的服務(wù)更需要有針對(duì)性.（ ）
A:
B:
11.在支付寶中找人代付就不能完成訂單的付款。（ ）
A:
B:
12.與客戶(hù)確認(rèn)訂單信息無(wú)誤后，客服需要在后臺(tái)安排發(fā)貨，并與客戶(hù)確認(rèn)相關(guān)物流信息。（ ）
A:
B:
13.中國(guó)郵政不提供門(mén)到門(mén)服務(wù)，客戶(hù)體驗(yàn)不佳。（ ）
A:
B:
14.客服工作人員肯定的語(yǔ)氣和堅(jiān)定的信心是對(duì)客戶(hù)售后的保障。（ ）
A:
B:
15.如果有快遞超重，客服人員一定要與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，即使不增加費(fèi)用，也要告知客戶(hù)。（ ）
A:
B:
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